[感想] 『リッツ・カールトンが大切にする 「サービスを超える瞬間」-1部-』 高野登著 - 読書の花道。

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[感想] 『リッツ・カールトンが大切にする 「サービスを超える瞬間」-1部-』 高野登著 はてなブックマークに追加

いやまいったね。

何がまいったって、2時間掛けて書いたブログの下書きが消えた事がです。

FC2ブログって自動保存機能があるから、書いている途中でブラウザを閉じようが何しようが大丈夫!って思ってました。

が、どうも自動保存がきかない場合があるらしいです。

ていうか実証しました。

いつかこのような日がくるだろうとは予想しておりましたが、やっぱり辛いものです。

ということで、今では下書きをEvernoteに書くようにしてます。

EvernoteならiPhoneからも書けるし、うざいくらい自動保存してくれるし。

FC2ブログはリッツカールトンのサービス精神を見習いなさい!

って、ろぐすけも文句ばっかり言ってないで、リッツカールトンを見習いなさい!

てことで、やってまいりました、リッツカールトン。

大好きなリッツカールトン。

いつか宿泊したいホテルNo.1のリッツカールトン。

そのリッツカールトンで日本支社 支社長を務める高野登さんの本がこちらです。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
(2005/09/06)
高野 登

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やっぱ読んで良かったです!

読んだあと、すごく幸せに近づいたような気がします!

なんというか、誰かを感動させたくなります。

それがクレドの精神です。

え?クレドって何?

クレドとはリッツカールトンの信条です。

全世界のリッツカールトンの従業員が必ず手元に置いてある、信条の事です。

この信条はマニュアルとは全く違います。

マニュアルって、その会社のルールを従業員に守らせるようなものじゃない?

でもクレドはそうじゃなくて、心に納得させて実践するためのありがたい内容になってるのです。

確か。

このクレドに従い行動すれば、誰もが優しい心で、人に最上のおもてなしをおこなえるような、そんなありがたい心を持つようになるそうです。

確か。

そんなクレドの内容はこんな感じになってます。


クレド

リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。



また、クレド以外でも「従業員への約束」と「サービスの3ステップ」についても書かれていました。

それがこちらです。

従業員への約束

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスィーク(神秘性)を高める…リッツ・カールトンには、このような職場環境をはぐくみます。



サービスの3ステップ


あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。


お客様のニーズを先読みしおこたえします。


感じの良いお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。



この本を読むと、リッツカールトンのサービス精神には本当に驚かされます。

例えば、ロサンゼルスのリッツカールトンホテルで、こんな逸話がありました。

それは、ハワイへのハネムーンをキャンセルした二人のカップルのお話です。

このカップルは、結婚後にハワイへハネムーン旅行へ出かける予定でした。

ですが、旅立つ直前に不幸にも新郎側にガンが見つかったのです。

そのガンの治療のためにハワイ旅行をキャンセルしました。

そんな話を、ロサンゼルスのホテルのバーで、バーテンダーのボブに語ったのです。

その話を聞いたボブは、いてもたってもいられなくなりました。

そこで、ボブはそっとカウンターを離れ、何本かの電話をかけます。

そして、こっそり戻ってくるとそのカップルにこう言ったのです。

「あと30分ほど私にお付き合い願えませんか?」

30分後、お客様はアロハシャツを着たフロントのスタッフにこう声をかけられました。

「特別なカバルアルームにご案内しますので、こちらへどうぞ。」
と。

カパルアルームとは、ハワイのリッツカールトンのホテルの名前です。

何がなにやら分からないまま、そのカップルはスタッフに着いて行きました。

そこで目にしたのは信じられない光景でした。

蘭の花が敷き詰められ、水槽の中で美しい熱帯魚が泳ぐハワイの風景。
魚網が掛けられたベッドには貝殻がちりばめられ、エスニックなランプでほのかに照らされたバスルーム。
業務用の巨大なアイスボックスの中には一面に砂が敷き詰められ、バケツとスコップが添えてあります。

カップルの目には涙があふれていました。
そしてこう言ったのです。

「ありがとう。とても驚いたよ。私たちがハワイへハネムーンに行くつもりだったことは、ついさっきバーのボブに話したばかりだったのに。」



このように神秘的な体験の事を「リッツ・カールトン・ミスティーク」と呼ぶそうです。

まだ伝えたい事がたくさんあるので、続きは2部に書こうと思います!

それでは、また。
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2012-06-15 00:11 │ from URL

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