[感想] 『リッツカールトン「サービスを超える瞬間」-2部-』 高野登著 - 読書の花道。

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[感想] 『リッツカールトン「サービスを超える瞬間」-2部-』 高野登著 はてなブックマークに追加

リッツカールトン第二弾。
前回の記事の続きです。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
(2005/09/06)
高野 登

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今回は、この本を読み返して最も自分の中で心に残ったリッツカールトンの3つの強みについてご紹介したいと思います。

他にも色々強みがあるんだけど、この3つが他社ではマネできない強みかと。

1.感動を生み出すクレド
2.従業員が一日二千ドルの決裁権を持つ意味
3.入社面接にドアマンがいる理由

1.感動を生み出すクレド

これは前回の記事で説明しちゃったね。クレド。信条。

このクレドにまつわるこんな逸話があります。

リッツカールトンのパートナー企業と新しいホテルを開業するときのお話。

当時の社長シュルツィは、そのパートナー企業の役員や取締役の前でクレドを読み聞かせます。

んで、こう聞きます。

「このクレドはあなたにとってどういう意味がありますか?」

この回答が共感出来ないような内容ならこう切り替えします。

「あなたはまだ十分にクレドを理解していない。もう一度私が説明します!」

とね。

このクレド、全部読むと40分くらいかかるんだって。

これを何度も繰り返すから、打ち合わせはちっとも前に進まないとか。

結局、一日目の打ち合わせはこのこのクレドの研修で終わる事もしばしば。

しかもこれは一日目だけじゃなくて、会議の度に毎回言うそうです。

次第に相手の取締役も困り果てて、高野さんにこう言いました。

「ミスター・タカノ、悪いんだけどね。クレドの講義、ショートカットできないかな?」

「すみません。クレドはシュルツィがもっとも大切にしている部分です。私もそう思いますし、うちのスタッフはみんな、この何倍も読んでいますから」

とね。

2.従業員が一日二千ドルの決裁権を持つ意味

従業員には次にあげる3つのエンパワーメントとよばれる権利が与えられるそうです。

①上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること
②セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れる事
③一日二千ドル(約20万円)までの決裁権

こんな権利が全ての従業員に与えられて、しかもクレドの精神を受け継いでいたら、そりゃもう毎日が宴ですよ!

感動の嵐です。感動ストーム。

そんなエンパワーメントの逸話がこちら。

大阪で講義されてた大学の先生が、大阪のリッツカールトンの部屋に講演の資料と老眼鏡をうっかり忘れてしまった事がありました。

東京に帰る新幹線の中で気がついたのですが、FAXで送ってもらうと人目に触れてしまうし、その日の夕方には東京で講演があるので宅配便では間に合いません。

そこでハウスキーパー(客室清掃人)は何のためらいもなく「のぞみ」(大阪⇔東京間の片道13500円)に飛び乗り、東京駅で先生に資料を手渡したそうです。

先生はいたく感激され、その日の講演下位も大成功に終わりました。



これが、普通の会社とかだったら上司に相談して、どうしようか、アワワワワといった間に時間が経過して、先生は途方にくれてたでしょう。

でも、リッツ・カールトンの従業員なら、エンパワーがあるのですぐに行動に移せます。

これがリッツ・カールトンのエンパワーメントの力なのです。

3.入社面接にドアマンがいる理由
最後に入社面接について。

入社面接って普通、面接先の一室で行われることが普通じゃない。

そこに人事の人がいて、履歴書見て、ふーむ、当社を希望した理由は何かね?

とかやん?

しかし、われらがリッツカールトンは違います。

ホテルの大宴会場です。

しかも入り口にはドアマンが二人立って応募者をお客様と同様に出迎えてくれます。

さらには、中にはグランドピアノが置いてあり、プロのミュージシャンが静かに演奏を続けています。

いざ面接に入ると、ウェイターがコーヒーとかジュースを運んでくれます。

「うむ、ごくろう、下がって良いぞ」

とか邪険に扱ったらそれだけでアウト!

なぜなら、実はこのウェイター、リッツカールトンの管理職の人たちだからです。

応募者にサービスするためにわざわざ正装に着替えて待っていました。

ちょいちょいー、なんで入社面接にそこまでやるの?

と思ったあなた!

そこが狙いです!

このような、入社面接者に対しても一部のスキのない完璧なおもてなしをするような、そんな高貴でホスピタリティ溢れる社風を見せて、

「自分には合わない。もっと普通のホテルで働いた方が気が楽だ。」

と思う人をふるい落としているのです。

実際、3千人の応募のうち(募集人数は350人なんだけど3千人も集まる)半分は面接を受けずに帰ってしまうそうです。

さらに、面接ではほとんどスキルはアピールポイントにはなりません。

なぜか。

それは、スキルは訓練で鍛える事ができるからです。

逆に、パーソナリティ(人間性・人格とか)は、訓練ではなく長時間の矯正を行わないと求める人物像にならないのです。

どちらが容易であるか。

それはもう火を見るより明らか。

そう、パーソナリティを重視するのです。

面接は1対1で、面接5人が順番に交代して行われます。

面接官の質問もパーソナリティを見抜こうとする質問ばかりです。

「最近、どんな本を読みましたか?その本のどこに感動しましたか?」

「先月、自分の家族を喜ばせるために何をしましたか?」

「同僚があなたに協力的ではなかったとしたら、あなたはどうしますか?」

このように、人間性や性格を探るような質問が中心なのだそうです。

それから、入社した後もすんばらしいのです。

入社してからの二日間は最も大切な二日間と呼ばれているそうです。

新しい会社に入社決まると誰でも不安になるものです。

ここで本当によかったのかな?

うまくやっていけるかな?

と。

でも、リッツ・カールトンは違います。

初めて出社したその日、まだ自己紹介する前にも関わらずすれ違う従業員から名前で呼ばれます。

「ハロー、ろぐすけ!」

みたいな感じで。

なんで名前知ってるのかと言うと、その数日前から社員食堂に新しいスタッフの写真とこんなメッセージが貼り出されているそうです。

「○月△日に、ろぐすけさんが入社します。みなさんでウェルカムしましょう」

と。

入社後、最初の二日間はオリエンテーションがあるそうですが、この目的は新しい職場に対する不安を取り除くことなのだそうです。

その従業員を暖かく迎えることで、一日も早くリッツ・カールトンが誇れる従業員になってほしいからでしょう。


以上が、リッツカールトンの3つの強みについてです!

いやしかし、リッツカールトンの本1冊だけで本当にたくさんお伝えしました!

こんなにもたくさん伝えたい事があるのは、本当に久しぶりです。

この本は名著中の名著です。

ぜひ読んでみる事をおすすめします!!

それでは、また。
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